Wissensmanagement - Deckmantel für schlechtes Prozessmanagement

6.8.2007 von Dr. Jan Hachenberger.

Liebe Leser,

Bereits vor mehreren Monaten hatte ich Gelegenheit, mit einem waschechten Kapitän der Deutschen Marine zu sprechen. Nur am Rande, der Familienname des Kapitäns war Seemann. Was für ein Zufall! In einem intensiven Gespräch zum Thema Wissensmanagement kamen wir relativ schnell auf die Grundsatzfrage zu sprechen: Was ist das Ziel von Wissensmanagement? Schlägt man bei Wikipedia nach, findet man folgende Globaldefinition: Wissensmanagement beschäftigt sich mit den Möglichkeiten, auf die Wissensbasis eines Unternehmens Einfluss zu nehmen. Wenig befriedigend, nicht wahr? Was macht ein Unternehmen zum Unternehmen und wodurch ist die Wissensbasis eines Unternehmens repräsentiert? Die Quintessenz unserer Diskussionsrunde war folgende: Ein Unternehmen ist ein Vorhaben, an dem i.d.R. mehrere Personen beteiligt sind. Die Aktivitäten, die zur Umsetzung des Vorhabens, respektive zur Erreichung des Unternehmensziels notwendig sind, werden in Prozessen abgebildet. Umgesetzt werden die Prozesse durch Personen, d.h. Leitung und Mitarbeiter, und Maschinen.

Mit dieser ebenfalls sperrigen Beschreibung waren wir zumindest in der Lage, sowohl die Marine als auch eine Kapitalgesellschaft oder eine gemeinnützige Organisation als Unternehmen zu verstehen. Die für ein Unternehmen tätigen Personen mit ihren Fähigkeiten und Fertigkeiten bilden im Wesentlichen die Wissensbasis, die das Wissensmanagement zu beeinflussen versucht. Haben wir eigentlich schon die Frage beantwortet, warum Wissensmanagement wichtig ist? Wissensmanagement zielt darauf ab, Wissen mit den Geschäftsprozessen so verbinden, dass die Unternehmensziele – in time, in budget, in quality – erreicht werden. Zu guter Letzt mussten wir noch unser Prozessverständnis abgleichen, mit folgendem Ergebnis:

Prozesse sind definiert durch ein Verfahren (Ablauf) und ein Ergebnis (Output). Beides kann bekannt oder unbekannt sein. So weit, so gut. Sind Sie noch wach? Bis wir zu dieser Erkenntnis gelangt sind, waren mehrere Kannen Kaffee und dutzende Besprechungskekse vertilgt.

Warum die lange Vorrede? Nach einer Pause an der frischen Luft ging es richtig zur Sache. Die Feststellung des Kapitäns, dass die Marine deswegen ein professionelles Wissensmanagement benötigt, da fast jeder Einsatz einen Notfall darstellt und im Notfall die Beteiligten schnell miteinander in Kontakt treten müssen bzw. auf Expertenwissen zurückgegriffen werden muss, ist zweifellos zutreffend. Im gleichen Atemzug sagte er aber auch: „Wozu brauchen Sie …“ (er meinte mich) „… für Routineprozesse Wissensmanagement?“ Auf meine Argumente, dass

• das Verfahren zwar bekannt aber sehr komplex sein kann, insb. wenn mehrere Personen / Organisationseinheiten an einem Prozess beteiligt sind,
• die Zuständigkeiten der Prozessbeteiligten nicht klar abgegrenzt sein können und
• die Inputs für den Prozess bzw. dessen Output (Ergebnis) nicht eindeutig definiert sind,

erhielt ich als Antwort: „Dann ist das Prozessmanagement mangelhaft. Es fehlen eine klare Befehlskette, klare Befehle und das Befolgen der Befehle durch die Befehlsempfänger“. So eine Antwort bekommt man nur von einem alten, einsatzerprobten Haudegen der Marine. Doch in diesen Worten liegt viel Wahrheit. Die Gestaltungsansätze des Wissensmanagement helfen in diesen Fällen nämlich nicht wirklich. Sie kaschieren bzw. camouflieren das eigentliche Problem: Schlechtes Prozessmanagement.

Nun will sicherlich keiner, dass militärische Disziplin das individuelle Denken ersetzt. Gleichwohl sollten Sie bei der Frage nach der Einführung eines Wissensmanagementsystems immer prüfen, ob es nicht sinnvoller wäre,

• die Prozesskomplexität zu reduzieren, z.B. durch Auflösen von Schnittstellen
• die Zuständigkeiten eindeutig festzuschreiben, z.B. in Stellenbeschreibungen und Geschäftsverteilungsplänen oder
• die Leistungsbeziehungen intern / extern, z.B. über verbindliche Servicelevel zu regeln.

Lassen sich diese Punkte klären, ist es ggf. nicht mehr notwendig, Wissen zu managen. Nur leider ist dieses Vorgehen nicht so einfach wie die Implementierung eines Unternehmenswikis oder Blogs.

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